Ombudsdienst

Heb je een compliment, een opmerking, suggestie of klacht in verband met je verblijf in ons ziekenhuis? Dan kan je terecht bij onze ombudsdienst.

Ombudsvrouw Ann Ector

Waar kunnen we je mee helpen?

Alle medewerkers van ons ziekenhuis streven naar een zo goed mogelijke opvang, verzorging en begeleiding van jou en je familie tijdens je verblijf in het ziekenhuis. Het kan gebeuren dat je ondanks onze inzet en inspanningen toch niet volledig tevreden bent over een behandeling of je verblijf. Indien dit het geval is, bespreek dit dan zo snel mogelijk met de betrokken personen (arts, (hoofd)verpleegkundige of andere medewerkers). Kom je niet tot een gezamenlijke oplossing, dan kun je je richten tot onze ombudspersoon, Ann Ector. 

Zij is maandag, dinsdag en donderdag telefonisch bereikbaar tussen 10.00 en 12.00 uur en 13.00 en 15.00 uur. 
Indien je dat wil, kan je ook een afspraak maken voor een persoonlijk gesprek.

Wat je moet weten over een ombudsdienst:

Hoe werkt een ombudsdienst?

Heel belangrijk om weten is dat je bij de ombudsdienst van een ziekenhuis in alle vertrouwen terechtkunt.

De houding en taken van de ombudspersoon:

  • is neutraal, neemt geen standpunt in en oordeelt niet wie al dan niet gelijk heeft
  • werkt onafhankelijk van de directie van het ziekenhuis
  • behandelt iedere klacht vertrouwelijk en is gebonden door het beroepsgeheim
  • bevordert de communicatie tussen patiënt en zorgverlener
  • lost de gemelde problemen niet zelf op maar probeert via bemiddeling tot een oplossing te komen
  • informeert de patiënt over andere mogelijkheden als er geen oplossing bereikt wordt
  • registreert alle klachtenmeldingen en formuleert aanbevelingen aan de directie van het ziekenhuis om herhaling van klachten te voorkomen

Download het huishoudelijk reglement van de ombudsdienst.

Wat is een klacht?

Een klacht in onze context is een uiting van ongenoegen of vraag naar informatie of verduidelijking van een patiënt (zijn familie, vertrouwenspersoon of vertegenwoordiger) met betrekking tot de zorgverlening. Vragen, bezorgdheden, klachten, opmerkingen, reacties, conflicten, meningsverschillen en andere dilemma's vallen dus onder 'klachten'. Het recht op een klacht staat omschreven in artikel 11 van de wet betreffende de rechten van de patiënt (22 augustus 2002). Je kan jouw klacht rechtstreeks bij de betrokkene aankaarten of contact opnemen met de ombudsdienst.

Wat is een (bijna-)incident?

Een (bijna-) incident is een onbedoelde gebeurtenis tijdens het zorgproces die (net niet) tot schade aan de patiënt heeft geleid, had kunnen leiden of nog zou kunnen leiden als gevolg van een medische handeling, een hospitalisatie of een medisch onderzoek.

Bij een (bijna-) incident kan jij (of je vertegenwoordiger, vertrouwenspersoon of je naaste) rechtstreeks contact opnemen met de betrokkene(n) of kan je je richten tot de dienst kwaliteit (kwaliteit@stzh.be).

Door incidentanalyse wil de dienst kwaliteit komen tot een verbetering van de zorgkwaliteit en de dienstverlening en aantrekkelijkheid van het ziekenhuis vergroten.

Hoe kan ik mijn patiëntendossier raadplegen?

Meer informatie hierover vind je onder de rubriek jouw dossier. Daar krijg je meer uitleg over hoe je je digitaal patiëntendossier kunt raadplegen. Je kan ook met de ombudsdienst telefonisch of schriftelijk contact opnemen.

Deze mogelijkheid bestaat eveneens voor de vertegenwoordiger van een patiënt en, mits toestemming, voor de vertrouwenspersoon.

Nabestaanden van een overleden patiënt kunnen toegang krijgen tot zijn patiëntendossier indien zij hiervoor geldige redenen kunnen inroepen (bv. vermoeden van medische fout, opsporen van familiale antecedenten …). Zij kunnen het patiëntendossier niet rechtstreeks inkijken maar moeten hiervoor een zorgverstrekker aanduiden (bv. huisarts). Deze kan enkel de gegevens inkijken die rechtstreeks verband houden met de ingeroepen redenen.

Je mening, ervaring of verbetersuggesties 

Ben je tevreden over de geleverde zorg of heb je nog verbetersuggesties, dan mag je ons dat uiteraard ook altijd laten weten via een mailtje naar kwaliteit@stzh.be en/of ombudsdienst@stzh.be.
Ervaringen en waarderingen van patiënten vormen immers een belangrijk signaal en geven ons waardevolle feedback over de kwaliteit van de zorgverlening en de organisatie ervan.  Daarom peilen wij ook regelmatig naar de ervaringen van onze patiënten aan de hand van een enquête. Sinds 2015 nemen we hiervoor deel aan de indicator 'patiëntenervaringen' van het Vlaams Indicatoren Platform (VIP2) die de ervaring van de patiënten meet volgens criteria vastgelegd door het Vlaams Patiëntenplatform (resultaten patiënttevredenheidsmetingen).

Waar vind je de ombudsdienst?

De ombudsdienst bevindt zich op het gelijkvloers, blok G. Vanuit de inkomhal volg je de gele G, tot je aan de eerste liftenblok komt, waar je naar links de pijlen richting ombudsdienst volgt.

Je rechten en plichten als patiënt(en)